Regras básicas no exercício da profissão de comissário de vôo.
Ter pontualidade e assiduidade é importante em qualquer profissão, porém na aviação é muito mais. É uma questão primordial. O comissário de voo que perde a hora, perde o avião, e claro, o emprego no primeiro atraso.
Quando nos atrasamos ou faltamos, prejudicamos ou alteramos a vida de muitas pessoas e o bom funcionamento de toda a empresa.
Outra regra fundamental na aviação é a hierarquia, sempre muito valorizada e respeitada. Portanto, nunca devemos nos referir ou dirigir-se ao superior com intimidade de parentesco ou amizade como falamos com outros colegas de trabalho mais próximos.
Quando conhecer seus superiores, dirija se a eles chamando por Sr. ou Sra., até que eles se pronunciem ao contrário. Nunca se deve perguntar: “O Sr. gostaria de ser chamado de você ou de Sr.”.
No trabalho não existem as prioridades sociais, sexo, idade, etc. A única prioridade que se usa é a do CARGO.
Todos os passageiros devem ser chamados por Sr. ou Sra., independentemente de aparência ou idade; só as crianças poderão ser chamadas por você. Aprenda que ser simpático não é ser íntimo. Simpatia é outra coisa. São formas de ser simpático (a):
- Olhar e dar atenção ao passageiro quando este fala conosco;
- Entregar o serviço de bordo olhando para nós, demonstrando prestatividade;
- Dizer palavras gentis como “por favor”, “por gentileza”, “irei atendê-lo imediatamente”, “desculpe, não podemos informar” E claro fazer tudo isso sempre com SORRISOS e mais SORRISOS;
- Jamais usar palavras carinhosas, como “meu bem”, “querido”, “amigo” “filho”, ou qualquer coisa do gênero;
- Não precisamos nem comentar do uso do diminutivo, não é?! Comissário de vôo não pode nunca vir com o “suquinho”, ou trazer um “travesserinho” e um “cobertorzinho”, etc. No avião os objetos terão tamanho normal, então por favor nada de “inho”.
- Outra regra fundamental é a de que não se toca nas pessoas a não ser que elas autorizem. Somente deixe a etiqueta de lado em casos de emergência, é óbvio;
- No caso de ter que acordar algum passageiro para pouso ou decolagem, e ele não responder ao chamado auditivo, podemos colocar delicadamente a mão no ombro (sem mexer) e forçar até obter resposta;
PASSAGEIROS DIFÍCEIS
Você lida e fala com muitas pessoas a cada voo, com as mais variadas personalidades e humores. Algumas delas se tornam mais difíceis de serem atendidas, mas nenhuma impossível. Lembre-se: quando você estiver de uniforme você fica mais zen que um monge.
Passageiros irritados requerem de sua parte, muita habilidade e técnica. Ele vai querer desabafar ou descarregar todo o seu descontentamento em você, pois naquele momento é você que está representando a empresa.
Para tornar mais agradável e eficiente o seu trabalho aqui vão algumas sugestões:
- · Fique calmo;
- · Seja objetivo;
- · Não discuta com seu interlocutor;
- · Não se detenha nos seus sentimentos negativos;
- · Não interrompa o interlocutor, deixe-o desabafar;
- · Diga “eu compreendo como o(a) senhor(a) se sente”;
- · Não tome nada como pessoal.
- · Lembre se: você é a empresa naquele momento;
- · Somente peça auxilio a um colega ou superior, se o caso exigir.
SITUAÇÕES COMUNS NO TRATO COM O PÚBLICO
AO RECEBER CARTÃO DE VISITAS
- É uma atitude social e não representa nada que não seja gentileza; o que pode fazer diferença é a forma de entregar. O comissário o recebe sempre igualmente, ignorando qualquer intenção. Olhe o cartão, leia o sobrenome e agradeça com um sorriso formal, dizendo “obrigado Sr. Fulano”.
AO RECEBER BILHETES
- Não leia na frente das pessoas. Leve e veja se é algo a respeito do serviço (às vezes acontece), se for alguma coisa particular ou pedido de telefone, ignore e não dê nenhuma resposta.
- Se a pessoa insistir, responda sempre: -“ainda não tive tempo de ler, Sr.”, se a pessoa continuar insistindo pode responder: -“Sr. é contra a ética da minha profissão e as normas da minha empresa, dar qualquer informação ao meu respeito”. Com elegância, claro.
- Ao escutar palavras desagradáveis ou de baixo calão: procure não enfrentar, faça de conta que não escutou. Tenha certeza que fará de conta que não escutou muitas coisas. Nessa hora esqueça o HASP e o CEMAL porque você será surdo.
- Mas como somos brasileiros, também serviremos o típico “passageiro brasileiro”. Sabe, aquele que não desiste nunca? Pois então…
- Se o “passageiro brasileiro” insistir tocando-o com a mão ou coisa parecida, coloque-se com uma postura altiva e pergunte “o Sr. está tentando falar comigo? Em que posso ajudá-lo?”, diga isto sem baixar a cabeça e procurando olhar bem de frente.
- Se a pessoa continuar insistindo, procure a chefia e a coloque a par do que está ocorrendo, peça ajuda. Lembre-se trabalho em equipe! Isto pode ser usado tanto por homens como mulheres, sempre que se encontrem em situações semelhantes. Quando sentir que não está conseguindo controlar a situação, informe imediatamente o seu chefe de equipe e peça ajuda.
COMPORTAMENTO QUANDO ESTAMOS UNIFORMIZADOS
- O uniforme você veste para o trabalho, portanto nunca freqüente shopping, bancos, lojas, restaurantes ou outra atividade que não seja ir da residência até o aeroporto e vice-versa.
- Quando no aeroporto, poderá freqüentar todas as dependências acima, porém, nunca se poderá tomar bebidas alcoólicas. Não fumar quando estiver em pé ou andando.
- Para fumar quando uniformizados, sempre deve-se sentar. A ressalta se faz quando entre as regras da companhia são as de não fumar trajando o uniforme.
- Devemos comunicar a nossos parentes próximos (marido/mulher, namorado/da, pais, irmãos, etc.), que no aeroporto ou avião, quando estamos uniformizados, não podemos beijar ou abraçá-los. Devemos ser o mais discretos possíveis.
- Se encontrar alguém que não seja tão intimo e está pessoa tomar a iniciativa de beijar-nos ou abraçar, corresponderemos naturalmente. Também não vá terminar uma amizade de longos anos por causa da etiqueta..
- Durante o vôo, também devemos ser discretos com parentes e amigos, fazendo o serviço naturalmente. Quando terminar as obrigações, se a pessoa estiver sentada na poltrona do corredor, podemos conversar (sempre de forma discreta).
- Se a pessoa estiver no acento do meio ou da janela, não podemos ficar falando por cima de outras pessoas, a não ser algumas poucas palavras.
- Os comissários de voo brasileiros são respeitados e admirados por toda a aviação comercial internacional devido todos estes detalhes.
FONTE: Portal meio Aéreo Outubro de 2009
